Líder em Inovação: entenda como o Nu usa tecnologia para proteger clientes | Nubank

O Nubank foi reconhecido como Empresa Mais Inovadora da América Latina em 2024 pela revista Fast Company por causa da maneira única como usa tecnologia para proteger seus mais de 90 milhões de clientes. Mas como o Nu é capaz de criar mecanismos de segurança que atendam aos clientes do Brasil, México e Colômbia de forma individualizada?

A resposta está em uma abordagem centrada no consumidor, combinada a soluções de ponta, incluindo inteligência artificial, que tentam agir antes do problema acontecer. Ao mesmo tempo, a instituição financeira se dedica a ensinar como reconhecer e se proteger de golpes, principalmente aqueles baseados em engenharia social, feitos para explorar falhas humanas.

“Sempre vamos buscar o caminho da inovação e da tecnologia aplicada para facilitar a vida das pessoas. Colocamos as pessoas no centro de tudo o que fazemos como empresa e isso passa por desenvolver ferramentas intuitivas e com o mínimo de fricção possível. Nossa escala permite ter acesso a uma imensidão de dados, que são essenciais para identificar comportamentos que não estejam dentro do padrão e ajudar nossos clientes de maneira individualizada”, afirma Fabíola Marchiori, Vice-Presidente de Engenharia e Gerente-Geral de Combate a Fraude do Nubank.

Defesas Inteligentes: Proteção Personalizada

Os clientes do Nu estão protegidos pelas chamadas Defesas Inteligentes, uma série de ferramentas de proteção tecnológicas, construídas inclusive com IA, que reconhecem, alertam e podem até impedir a realização de transações ou outras ações que fujam do padrão de comportamento típico do cliente. Elas entram em ação, por exemplo, quando há uma suspeita de fraude de identidade na abertura de uma conta ou em uma movimentação suspeita, entre outros problemas.

Dois pontos-chave nesse processo são velocidade e escala. Para proteger pagamentos digitais instantâneos, como Pix no Brasil, os modelos do Nu coletam e analisam centenas de dados em uma fração de segundo e estão disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, para todos os clientes. Somente em março de 2024, o Nu foi capaz de avaliar seis bilhões de eventos para risco de fraude. Em um ano, essas tecnologias evitaram mais de 1.8 bilhão de reais em perdas devido a potenciais fraudes.

Além da base robusta comum a todos os clientes, as necessidades locais são atendidas de maneiras especializadas em cada país. Na Colômbia, onde normalmente não se exige senha para compras com cartão de crédito, o Nu tem uma abordagem específica para garantir a segurança com o uso das assinaturas.

Já no México, a empresa acaba de lançar um novo processo de verificação de identidade quando alguém entra em contato com o serviço de atendimento ao cliente. A companhia também está implementando cartões virtuais que expiram, um produto lançado inicialmente no Brasil e que permite que os clientes definam datas de validade para cartões usados em compras online, evitando exposição prolongada.

Modo Rua: Segurança Redobrada Fora de Casa

Diante do problema de segurança pública envolvendo o roubo de celulares, o Nu desenvolveu no Brasil o Modo Rua. O recurso pioneiro permite ao cliente selecionar redes wifi seguras e estabelecer limites de transações mais baixos quando estiverem fora delas. Ao ultrapassar o limite em uma rede não segura, o aplicativo solicita o Liveness, reconhecimento facial baseado em aprendizado de máquina, para confirmar a autenticidade daquela transação.

“As pessoas acabavam tendo dois aparelhos: um para usar na rua, e outro que ficava em casa, reservado para operações sensíveis, como as financeiras”, constata Marchiori. “Não estávamos satisfeitos com a dificuldade extra que isso gerava. Com o Modo Rua, o mesmo aparelho se comporta, com apenas um clique, de maneira diferente dentro e fora de casa”, complementa.

Privacidade e proteção de Dados

Enquanto as soluções de segurança ajudam nas atividades do dia a dia, há todo um outro trabalho para proteger os sistemas do Nu e as informações dos clientes. Muitas dessas tecnologias são proprietárias e construídas do zero para poder dar conta de uma plataforma usada por mais de 90 milhões de pessoas.

“Nosso foco é sempre garantir a disponibilidade, confiabilidade e integridade dos dados. Para tanto, dispomos de uma série de mecanismos de proteção, como modelos de IA, avaliação preditiva de riscos com algoritmos sofisticados e as mais precisas ferramentas de dados biométricos. A tecnologia de ponta é aliada ao trabalho humano, que perpassa toda a empresa”, esclarece Dave Hanningan, CISO (Chief Information Security Officer). O trabalho a que se refere Hanningan também passa pela realização de testes de segurança. Eles são feitos tanto pela equipe interna especializada, quanto por um programa de Bug Bounty, que convida a comunidade externa de pesquisadores a buscar pontos de melhoria e os recompensa por esses apontamentos.

Uma pesquisa recente do Instituto Datafolha trouxe indicadores atualizados sobre a percepção dos brasileiros em relação à segurança financeira no mundo digitalizado. No levantamento, encomendado pelo Nubank, 72% disseram que já ouviram falar de pessoas que foram vítimas de golpes em aplicativos de instituições financeiras. Deste universo, 56% indicaram, em respostas espontâneas, fatores relacionados à falta de conhecimento e atenção ou à ingenuidade das vítimas como principais motivos explorados pelos criminosos e que levaram o golpe a acontecer.

“Diante do aprimoramento dos mecanismos de proteção, o criminoso percebeu que é mais fácil manipular um cliente do que burlar um sistema de segurança” explica Fabíola Marchiori. Ciente desse cenário, o Nubank mantém iniciativas de conscientização e informação, como o #PareceMasNãoÉoNubank, campanha que teve como objetivo empoderar o usuário ao capacitá-lo quanto à identificação de golpes.

Paralelamente, novas ferramentas foram desenvolvidas para ajudar os clientes a evitar golpes que explorem falhas humanas. É o caso da Chamada Verificada, recurso recém-lançado no qual o cliente pode acessar o aplicativo do Nubank durante uma ligação para verificar se aquela chamada é, de fato, feita pela instituição. Também é o caso do Alô Protegido, função que bloqueia automaticamente ligações suspeitas de falsas centrais de atendimento.